gerer les conflits et les tensions

La gestion des conflits est un exercice craint par nombre de managers. Ils peuvent se trouver maladroits, être manipulés et, finalement, n’obtenir aucun résultat probant.

Les méthodes présentées, vous permettront d’enquêter, de mener des entretiens, de responsabiliser les personnes impliquées, voire de les sanctionner, le tout, en tenant compte des contraintes juridiques.

Objectifs

  • Se préparer mentalement à gérer un conflit
  • Acquérir des techniques de résolutions de conflits
  • Mettre en pratique ses techniques dans la sérénité
  • Agir rapidement pour résoudre un conflit et recadrer
  • S’assurer que les solutions n’enfreignent pas la législation
  • S’assurer que les solutions permettent d’atteindre les objectifs de performance
  • Encourager les personnes à prendre la responsabilité de leurs actes
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Programme

  • Les différents conflits
    1. Définition et caractéristiques des conflits
    2. Un collaborateur contre le manager
    3. Deux collaborateurs entre-eux
    4. Le manager contre plusieurs collaborateurs
    5. Deux groupes de collaborateurs entre-eux
  • Recadrer un collaborateur
    1. Le retard
    2. La tâche n’est pas faite dans les temps
    3. Comment réagiriez-vous si quelqu’un vous
      1. flatte ?
      2. agresse verbalement ?
      3. est toujours en retard ?
      4. dit: “Je n’ai pas le temps” ?
      5. dit: “Ce n’est pas moi” ?
      6. fait mal son travail ?
      7. ne vous écoute pas ?
      8. vous donne des ordres ?
      9. agresse les autres, mais fait bien son travail ?
      10. adresse un reproche fondé ?
      11. adresse un reproche infondé ?
      12. répond toujours “Oui, mais…” ?
  • Entretiens et recadrage
    1. Votre attitude
      1. Se préparer mentalement
      2. Etre cohérent avant d’être juste
    2. Méthode d’entretien
      1. Ecoute et feedback
      2. Effet miroir
      3. Langage direct et assertivité
      4. Demander un engagement SMART
      5. Enquêter
        1. Qui interroger ?
        2. Comment interroger ?
      6. Laisser une porte ouverte
    3. De quoi se méfier ?
      1. Distinguer les faits, les opinions et les émotions
      2. Les mensonges
  • Choisir de sanctionner
    1. Informations juridiques à connaître
    2. Echelle des sanctions
    3. Procédure
  • Prévention des conflits
    1. Créer un climat de confiance
    2. Affronter tous les problèmes
    3. Etre à disposition des employés
    4. Gérer les personnalités difficiles

Public

Dirigeants

Cadres manager

Chefs d’équipe

Chefs de projet

Pédagogie

Jeux de rôle

Etudes de cas

Exercices de mise en situation

Durée

3 jours

Dates

Contactez-nous

Tarif

1 390 € H.T.

une colombe bleue vole avec un panier de fruits et légumes dans son bec

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